质量体系认证改版 ISO9001改版

2000年初，英国政府商务部OGC对ITIL第一版的两本指南进行了修订和完善．形成ITIL V2知识体系。ITILV2的模块框架如图1-2所示。

ITILV2框架由六个模块组成，分别是业务管理，服务管理、IT基础架构管理、应用管理、安全管理和IT服务管理规划与实1。版这六个木块基本涵盖了IT服务管理的各方面，对ITIL的10个核心路程和1项服务职能从目标、范围、活动过程、关键绩效指标、关键成功因素、流程之间的关系等方面的定义和指导。ITIL的核心思想是从业务而不是IT技术的角度去理解IT服务需求，只有先明确业务需求才能确定所需要的IT基础架构，更好地处理业务和IT系统的关系。

20世纪90年代，为了使ITIL的方法论和知识体系能够得到更广泛的发展，英国政府商务部将ITILV1汇总成《服务支持》(Service Support)和《服务交付》(Service Delivery)两本指南，很快ITILV1得到了很多欧洲国家的认可，成为当时欧洲IT服务管理的实际参考标准。

ITIL立足于IT运营，侧重于IT过程管理，从服务支持和服务支付两个方面对IT强务管理流程的活动过程进行整理，将流程规范化，明确每个流程的目标、活动、关键成功因素、职责角色、成本以及和其他流程的关系等内容。ITIL是以流程为导以客户服务为核心的IT服务管理实践，被广泛用于各种规模、形式，不同夏求水平、业务需要的企业（或组织）。20世纪90年代末，ITIL被引入中国。